Transformationsszenario B2B Handel Teil 3

Digitale Kundenbindung sollte für B2B Handelsunternehmen ein Schwerpunktthema darstellen. Einen Kunden zu halten ist weniger aufwendig als einen neuen Kunden zu gewinnen. Diese fundamentale Kenntnis wirtschaftlichen Handelns sollte den Transformationsprozess leiten.  Es wäre also falsch den digitalen Wandel durch die Forcierung von Omni-Channel-Vertriebsaktivitäten einzuleiten, ohne weitreichende Reformen im Bereich der digitalen Kundenbindung die Basis für einen effizienten Transformationsprozess geschaffen zu haben. Für den Handel ist diese Reihenfolge zwingend, da beim Neukundengeschäft die Preissensibilität und der erhöhte Aufwand, dem loyalen nicht um jeden Cent feilschenden Bestandskundengeschäft, gegenübersteht.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung der Kundenbindung ist die Einführung eines leistungsfähigen und flexiblen CRM-Systems als Ergänzung zum vorhandenen ERP-System. Über 70 % der CRM Projekte scheitern. Die Pojekte werden entweder gestoppt oder die Erwartungen welche mit der Einführung verbunden waren werden nicht annähernd erfüllt. Der Wechsel von Implementierungspartnern während der Einführungsphase ist ein gängiges Szenario.

 

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