Transformationsszenario B2B Handel Teil 4

Die Digitalisierung der Kundenbindung stellt einen Paradigmenwechsel im Unternehmen dar. Bestehende Denk- und Verhaltensmuster werden in Frage gestellt. Die Masse der B2B Handelsunternehmen setzt im Vertrieb nach wie vor auf die klassische „Persönliche Beziehung“ durch Aussendienstmitarbeiter, mit Support durch Innendienstmitarbeiter.

Analysiert man die Tätigkeitsprofile der Vertriebsmitarbeiter wird man feststellen, ein Großteil ihrer Kapazität wird durch Routinetätigkeiten verbraucht.

Bestellvorschläge ausarbeiten, Bestellungen annehmen, Bestellungen verwalten usw.. Die sukzessive Digitalisierung der Kundenbindung sollte bei diesen Basisfunktionalitäten beginnen.

Leistungsfähige ERP und CRM Systeme ermöglichen einen 360 Grad Blick auf den Bestandskunden. Über das ERP System ist das Verbrauchsverhalten in Bezug auf das Produktportfolio des jeweiligen Unternehmens bekannt und transparent. Die Systeme können uns Auskunft darüber geben wann beim Kunden ein Bedarf entsteht.

Definierte Workflows im CRM System steuern dann bedarfsgerecht einen Bestellvorschlag an die Adresse des Kunden. Der Kunde wird durch die Bereitstellung dieses automatisierten Service aktiv beim Bestandsmanagement unterstützt.

Die Schaffung einer e-Connect Schnittstelle ist die Basis für die weitere Digitalisierung der Kundenbeziehung in Richtung Bestellannahme und Bestellverwaltung.

Der automatisch übermittelte Bestellvorschlag wird durch einen Klick des Kunden in eine Bestellung umgewandelt und ohne interne Kapazitätsverbräuche bis zum Bestelleingang automatisch abgewickelt.

Auch wenn der Kunde selbst einen Bedarf erkennt muss künftig mit größtmöglichem Komfort eine Bestellung möglich sein. Eine moderne e-Connect Schnittstelle muss diesen Komfort bieten. Diese Bestellapplikationen müssen auf allen gängigen digitalen Endgeräten wie Smartphone, Tablet und PC verfügbar sein.

Der Kunde scannt künftig mit dem Smartphone den Barcode des Produktes, gibt die Bestellmenge ein und realisiert somit innerhalb kürzester Zeit den Bestellvorgang. Noch eleganter geht es mit dem Dash Button wie es Amazon vormacht. Dort können bereits Produkte per Knopfdruck geordert werden.

Braucht es dann bei Bestandskunden noch Vertriebsmitarbeiter für das Management der Kundenbeziehung?

 

 

 

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