Transformationsszenario B2B Handel Teil 9

Wie stellt sich ein mögliches Szenario für die digitale Transformation des Kundenbeziehungsmanagements im B2B Vertrieb dar.
Basis ist eine Klassifizierung  in „digital“ affine Kunden auf der einen Seite und „analoge“ Kunden auf der anderen Seite.
Für „analoge“ Kunden empfiehlt es sich an den bewährten Betreuungsmethoden durch persönlichen Kontakt festzuhalten.
„Digital“ affine Kunden können ganz oder teilweise durch digitale Services betreut werden. Funktioniert das?
B2C Kunden sind diese volldigitale Betreuung gewohnt und schätzen diesen Service.
Es ist keine Ausnahme wenn B2C Kunden über Jahre regelmäßig bestimmte Produkte als registrierte Kunden bei einem Onlineshop ordern, ohne dass der Kunden jemals mit einem Mitarbeiter persönlich in Kontakt tritt oder umgekehrt.
Unpersönlich? Nein, denn die permanente und wiederholte Erfahrung, dass Bestellungen reibungslos abgewickelt werden, Retouren unbürokratisch erfolgen, werten die Kunden als großen Vorteil. Durch den professionellen, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmten Service, wird eine persönliche Betreuung komplett obsolet.
Das funktioniert natürlich genau so im B2B Handel. Es sind ja die gleichen Personen, welche vielleicht schon im privaten Bereich „digital“ einkaufen.

 

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